Servicekunskap 2
Kursens omfattning av ämnets syfte
Den omfattning som listas här är en insikt i hur kursen servicekunskap 2 relaterar till syftet med ämnet försäljning och kundservice, samt vilka förmågor en elev som läser kursen bör utveckla under dess gång.
- Kunskaper om vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete.
- Kunskaper om faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer.
- Förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom området försäljning och kundservice.
- Kunskaper om lagar och andra bestämmelser inom området.
- Förmåga att använda olika tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt lösa problem som kan uppkomma i samband med arbetsuppgifter inom försäljning och service.
- Förmåga att arbeta ergonomiskt riktigt, säkert och på ett miljömedvetet och resurssnålt sätt.
- Förmåga att utvärdera sitt arbete och resultatet av arbetet.
- Förmåga att samverka med andra och kommunicera genom olika medier i olika sälj- och servicesituationer.
Centralt innehåll
Detta är det innehåll som bör läras ut inom ramarna för kursen servicekunskap 2.
- Kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt strategier för att ge god service med anpassning till olika kundtyper, kundmönster och kundbeteenden.
- Servicekoncept och hur dessa kan utformas utifrån ett företags affärsidé och varumärke inklusive analys av marknad, kundmönster, kundtyper och kundbeteenden.
- Kundvårdande åtgärder för att skapa, bibehålla och utveckla kundrelationer.
- Säljetik med anpassning till olika service- och försäljningssituationer.
- Arbete med service vid försäljning med anpassning till kunden och försäljningssituationen.
- Hantering av klagomål och reklamationer utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser samt med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden.
- Arbetsmiljöfrågor inom området försäljning.
- Tillämpning av ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt.
- Metoder för att utvärdera kundens upplevelse av en servicesituation.
- Verbal och ickeverbal kommunikation i olika service- och försäljningssituationer. Hur språket kan anpassas för olika ändamål och mottagare.
Betygskriterier
Dessa är kriterier för olika betyg i kursen servicekunskap 2.
Eleven beskriver översiktligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras.
Dessutom redogör eleven översiktligt för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär.
I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur säljetik påverkar service- och försäljningssituationer.
Eleven beskriver utförligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras.
Dessutom redogör eleven utförligt för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär.
I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur säljetik påverkar service och försäljningssituationer.
Eleven beskriver utförligt och nyanserat kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras.
Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär.
I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur säljetik påverkar service och försäljningssituationer.
Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, arbetsuppgifter inom service.
Resultatet av arbetet är tillfredsställande.
Under arbetets gång löser eleven, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet.
Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området.
Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra.
Detta gör eleven i samråd med handledare.
Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service.
Resultatet av arbetet är tillfredsställande.
Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet.
Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området.
Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra.
Detta gör eleven efter samråd med handledare.
Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service.
Resultatet av arbetet är gott.
Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet.
Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området.
Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra.
Detta gör eleven efter samråd med handledare.
Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen.
Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.
Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen.
Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.
Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras.
Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt.
När eleven samråder med handledare bedömer hen med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
När eleven samråder med handledare bedömer hen med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
När eleven samråder med handledare bedömer hen med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
"För godkända betyg måste elevens kunskaper motsvara minst
samtliga delar av betygskriterierna för betyget E eller samtliga
delar av betygskriterierna för betyget godkänt inom
vuxenutbildningen."
"Läraren sätter det betyg som sammantaget bäst motsvarar elevens
kunskaper. Även om elevens kunskaper varierar något inom spannet
E-A, så är det den sammantaget bäst motsvarande nivån som också
är den som blir betyget. Läraren sätter betyget C eller A när
elevens kunskaper sammantaget bäst motsvarar betygskriterierna
för något av dessa betyg."
"Läraren sätter betyget B eller D om den sammantagna bedömningen
är att elevens kunskaper bäst motsvarar en nivå mellan betygen A
och C eller C och E."